Revenir à la base

« Avez-vous branché l’appareil ? » 

Une question simple à laquelle nous avons tous été confrontés un jour, et à laquelle nous avons tous répondu par un soupir et/ou les yeux au ciel... 

Mais cette question est finalement tellement essentielle!

Combien de fois avons nous vérifié si la fameuse prise de courant de l’appareil était bien branchée, et nous rendre compte que oups, non?

Le Mentalist lui-même en parle ! Il s’agit du rasoir d’Okham, ou encore la solution la plus simple et la plus évidente.

Lorsque je travaillais dans la gestion et l’analyse de données (Business Intelligence), Excel était mon Meilleur ami, ce logiciel incompris et mal aimés de la plupart des gens normaux :) J’analysais le plus souvent du chiffre d’affaires, une information suivie de près et attendue au tournant!

J'étais souvent sollicitée pour expliquer pourquoi deux personnes de l’entreprise n’avaient pas les mêmes chiffres. Comme il s’agissait du chiffre d’affaires de l’entreprise, j’avais intérêt à donner la bonne réponse à mes interlocuteurs. Et leur question initiale se résumait le plus souvent à la question « qui a des données correctes, et qui a des données fausses? ». 

Et pour couronner le tout, j’étais bien souvent l’une des deux personnes impliquées. Alors est-ce que c’était moi qui avait tort, ou mon interlocuteur?

Déjà, le fait de vouloir savoir qui a « tort » et qui a « raison » instaure un climat peu propice à l’échange. Il s’agit alors d’une question de position (avoir raison) et non d’intérêt (avoir une information fiable). L’échange s’annonce le plus souvent compliqué dès le départ car chacun veut prouver qu’il a raison.

Mais quel rapport avec le fait de revenir à la base ? J’y viens!

A la base de cette question « Qui a raison? », se cache surtout le besoin d’être rassuré sur la fiabilité de l’information. Alors la question essentielle ici ne serait-elle pas simplement « Quelle est la source de l’information de chacun ? ». C’est en tout cas la première question que je m’efforçais de poser dans cette situation, puisque le besoin/intérêt est de s’assurer de la fiabilité de l’information.

Cette question « Quelle est la source de l’information de chacun? » permet deux choses :

1/ de s’assurer de bien comprendre l’information, et de ne pas l’interpréter, ne pas présupposer que nous comparons des choses censées être identiques

2/ de faire comprendre à son interlocuteur qu’on ne rentre pas dans un combat de coq, mais qu’on prend au sérieux le problème et surtout qu’on souhaite trouver et apporter une solution.

Certes, la méthode parait très scolaire voire parfois superflue ou même un peu ridicule, mais elle est vraiment efficace.

Pour finir sur mon exemple de données, le plus souvent, je parvenais après cette première question à conclure que les deux personnes avaient obtenu des informations de sources différentes, avec des paramètre différents (par exemple le chiffre d’affaire de certains produits pour l’un, d’autres produits pour l’autre). Ainsi, les deux interlocuteurs comparent des choux et des carottes, mais s’ils ne prennent pas la peine de vérifier leurs paniers respectifs ils ne comprennent pas pourquoi la facture est différente à la caisse...

Et plus encore, personne n’avais tort ou raison dans l’absolu : chacun avait raison dans sa vision.

Et dans la plupart des situations problématiques dans notre vie, revenir à la source du problème est la meilleure solution. 

Le risque sans ça, est de se tromper de problème et de solution, pour au final ne jamais résoudre le vrai problème.

L’expression « Mettre un cataplasme sur une jambe de bois », ça te parle ?... Et ce n’est pas très efficace et même carrément inutile ! 

Pourtant au quotidien, c’est ce que nous faisons quand nous cherchons à résoudre un problème exposé sans comprendre le véritable enjeu derrière.

Alors, il est temps de revenir à la base et de poser les questions essentielles et structurantes. 

Les fameuses « WH- questions » ou en français QQOCQP (Qui ? Quoi? Où? Comment? Quand? Pourquoi?) peuvent être utiles.